O processo de decisão de compra
Muito se fala nas empresas sobre o processo da venda, quais são as etapas a serem seguidas e quais os diferenciais de cada fase. Porém, o profissional de sucesso tem também como característica preocupar-se em perceber qual o processo que está do outro lado.
Sim, também existe um processo de compra. E este processo dá-se de forma consciente por parte dos compradores profissionais e em geral de forma inconsciente quando estamos a falar de clientes particulares.
No nosso trabalho de consultoria acompanhamos em campo profissionais das mais diversas áreas. Quando digo “acompanhar em campo”, estou a falar de literalmente passar o dia com o comercial a visitar clientes, fazer a rota completa, fazer prospeção, fazer chamadas de follow up para agendar reuniões, ou passar o dia em uma loja a acompanhar os atendimentos aos clientes e os demais procedimentos do ponto de venda.
Por esse motivo, podemos afirmar que em vários casos perdem-se vendas por não perceber em que momento do “processo de compra” o cliente está e com isso não conseguir o envolvimento necessário do(s) decisor(es).
O que devemos entender é que o nosso processo de venda deve levar em conta o processo de compra dos nossos clientes, de forma a qu possamos fazer vendas que transmitam segurança ao comprador.
Vamos entender então quais são os passos que consciente ou inconscientemente os compradores seguem, segundo os especialistas da área:
1º Reconhecimento (NECESSIDADE ou SONHO):
Os clientes compram ou porque sentem uma necessidade, ou porque têm um sonho a realizar. Então, tudo começa quando descobrem que precisam de algo.
2º Procura de Informação:
O segundo passo após identificar uma necessidade é procurar informações de como resolver a situação. Alguns vão aproveitar os avanços tecnológicos e pesquisar por conta própria, outros procuram ajuda profissional.
3º Avaliação das Alternativas de Solução:
Depois de perceber melhor a sua “DOR” o cliente irá procurar soluções. E provavelmente vai encontrar uma opção variada de alternativas. Aqui aqueles que ainda não o fizeram, vão procurar falar com um profissional.
4º Avaliação das Alternativas de Compra:
Agora que já é sabido o que resolve o problema, é hora que escolher quem será o parceiro (fornecedor) desta solução. Nesta fase, os comerciais precisam ter conhecimento alargado do que a concorrência costuma praticar a nível de preços, condições, prazos de entrega, etc. para poder argumentar e mostrar as mais valias de comprar com ele.
5º Decisão de Compra:
O comprador já avaliou as opções de compra e os possíveis fornecedores, agora precisa de decidir. Ele irá investir naquele que melhor se adequou às suas necessidades, que mais percebeu o que o cliente valoriza e também que transmitiu mais segurança como parceiro.
6º Comportamento Pós-Compra:
A experiência criada pela utilização da solução e também a experiência com o novo fornecedor serão decisivos para a satisfação do cliente e para a definição dos novos negócios.
Muito bem, agora já sabe o processo de compra de um cliente. Procure sempre identificar em que momento da compra o cliente está e assim trabalhe para que ele tenha a melhor experiência em cada etapa e para que tenha segurança em fazer negócios consigo.
Um grande abraço e ótimas vendas!
Pablo Kellner – Consultor da Sucesso em Vendas Portugal
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