O feedback é peça crítica do processo de venda. É o que permite ao vendedor ajustar processos, atividades e atitudes para aproveitar melhor cada oportunidade que chega à sua frente. E isto bate diretamente nos resultados da equipa.
Nas equipas com quem trabalho em consultoria e formação, e sobretudo em muitos diagnósticos internos, a “falta de feedback” aparece sistematicamente no top das queixas.
Há dados que provam que colaboradores que recebem feedback eficaz se sentem motivados a desempenhar melhor o seu trabalho.
Ou seja, não é um tema simpático. É um tema decisivo para qualquer líder que queira vender mais e melhor através da sua equipa comercial.
Mas há um ponto que quase ninguém fala. O feedback é uma via de dois sentidos.
Sim, há muitas falhas dos líderes na forma como dão feedback. Falta preparação, falta método, falta coragem. É uma área onde a maioria das empresas tem muito caminho a fazer.
Só que quase ninguém fala do outro lado. Do vendedor que recebe o feedback.
Será que a reação é sempre positiva e madura?
A minha experiência diz claramente que não. E é precisamente por isso que muitos gestores começam a evitar dar feedback. Entram num ciclo vicioso. Quanto pior é a reação, menos feedback existe, e quanto menos feedback existe, pior é a performance da equipa.
Hoje, vou falar-vos disto. Vendedores que reagem mal ao feedback.
As reações negativas têm causas emocionais e psicológicas bem claras. Vou destacar as três principais.
- Autoestima baixa
Quando a autoestima está em baixo, qualquer feedback é sentido como um ataque pessoal. Em vez de ouvir “podes melhorar este comportamento”, a pessoa ouve “tu és fraco”, “tu não serves”.
Pessoas com baixa autoestima tendem a transformar feedback negativo numa confirmação das suas próprias inseguranças. Resultado, entram em modo defensivo para proteger a sua autoimagem.
- Medo de falhar
Quem tem um medo forte de falhar vê o feedback negativo como prova de que não está à altura. O corpo entra em modo luta ou fuga.
Nestes casos, o feedback não é percebido como oportunidade de crescer, mas como ameaça à carreira, à imagem ou à segurança profissional. A ansiedade sobe, a tolerância ao risco desce e qualquer comentário corretivo vem carregado de peso emocional.
- Perceção de injustiça
Quando o vendedor sente que o feedback é injusto, pouco claro ou desajustado à realidade, a reação negativa é quase automática.
A forma como o colaborador percebe a justiça do processo é determinante para aceitar ou rejeitar o feedback. Se sente que está a ser tratado de forma injusta, entra em resistência e fecham-se portas à mudança.
Outras causas que vejo frequentemente no terreno
- Experiências passadas negativas
Se ao longo da carreira o vendedor recebeu feedback dado de forma agressiva ou humilhante, é natural que crie anticorpos. Sempre que ouve a palavra “feedback”, o corpo lembra-se do episódio anterior e entra em modo defesa.
- Cultura organizacional tóxica
Em empresas onde a comunicação é fraca e o ambiente é de culpa permanente, o feedback deixa de ser visto como ferramenta de crescimento e passa a ser instrumento de controlo ou punição. Nesses contextos, o vendedor reage mal porque já associa feedback a ataque.
- Relação fraca com o líder
Quando não há confiança, o feedback é visto com suspeita. Mesmo que o conteúdo seja válido, a pessoa pensa “ele não está por mim” ou “ela tem outra agenda”. A qualidade da relação entre líder e vendedor impacta diretamente a forma como o feedback é recebido.
- Sensação de sobrecarga
Se o vendedor já está com a cabeça cheia, a agenda rebentada e pressão de resultados, é natural que receba feedback como mais uma coisa para fazer, mais uma exigência, mais peso. A disponibilidade mental para integrar mudanças fica muito limitada.
Tudo isto é importante de entender. Para o vendedor e para o gerente. Sem esta leitura emocional, continuamos a falar de feedback como se fosse uma técnica, quando na verdade é uma conversa entre humanos, com medos, histórias e expectativas.
Sim, há muito para melhorar em liderança e cultura. Mas também é verdade que muitos vendedores continuam a empurrar a responsabilidade toda para o líder. E não dá. Quem quer crescer em vendas tem de assumir o seu papel ativo no processo.
Por isso, aqui vão, na minha opinião, os 10 erros mais frequentes dos vendedores na hora de receber feedback.
- Entrar logo em defesa
“Eu faço sempre assim e costuma resultar.”
“Os clientes é que estavam muito difíceis desta vez.”
- Levar para o lado pessoal
“Então achas que eu sou um mau vendedor”
“Estás a dizer que eu não sirvo para isto”
- Não fazer perguntas nem pedir mais detalhe
“Certo, já percebi.”
“Está bem, vou ver o que consigo fazer.”
Por fora parece aceitação. Por dentro não mudou nada.
- Ignorar o feedback
“Não acho que valha a pena fazer diferente.”
“Eu já tenho a minha maneira de trabalhar.”
- Falta de acompanhamento depois
“Pensei que já estava tudo bem, por isso nem te disse nada.”
“Não achei necessário atualizar depois daquele feedback inicial.” - Focar só no negativo
“Então não faço nada como deve ser.”
“Tudo o que ouvi foi aquilo em que estou a falhar.”
- Não agir, só enrolar
“Vou tratar disso quando tiver mais tempo.”
“Não sei se vou ter oportunidade de aplicar essas mudanças.”
- Culpar os outros
“Os leads que me chegam não prestam.”
“O marketing não está a ajudar.”
- Analisar em excesso
“Estou a pensar em como aplicar o feedback de forma estratégica.”
“Vou avaliar todos os pontos com calma antes de mexer no que quer que seja.”
Análise sem ação é só adiamento chique.
- Aplicar de forma inconsistente
“Estou a tentar, mas às vezes esqueço-me.”
“Mudei um pouco a abordagem, mas ainda estou a ajustar.”
Estas frases são sintomas claros de resistências naturais. Fingir que não existem é desperdiçar uma oportunidade de desenvolvimento. E é também sinal de liderança fraca ou ausente, que não coloca o tema em cima da mesa.
Para fechar, deixo três dicas para vendedores e três dicas para líderes.
Para vendedores que querem crescer com feedback
- Mente aberta
Olha para o feedback como uma aula privada sobre o teu desempenho. Em vez de pensar “estão a atacar-me”, pergunta “o que é que isto me pode ensinar”. Respira, ouve até ao fim, tira notas. Só depois respondes. - Faz perguntas
Mostra que estás realmente interessado em perceber. Pede exemplos concretos, situações específicas, sugestões práticas. “Quando dizes isto, consegues dar-me um exemplo de situação real?” é uma pergunta poderosa. - Age sobre o feedback
Cria um plano simples com duas ou três ações concretas, datas e métricas. Partilha esse plano com o teu líder e combina momentos de revisão. Feedback só faz diferença quando passa do papel para o terreno.
Para líderes que querem dar feedback com impacto
- Sê específico e construtivo
Feedback genérico é ruído. Fala de comportamentos observáveis, momentos concretos e impacto nos resultados. Em vez de “tens de vender mais”, experimenta “notei que a tua taxa de conversão e o ticket médio baixaram nas últimas quatro semanas, o que achas que está a acontecer e o que podemos testar para inverter esta tendência”. - Equilibra reconhecimento e desafio
Encontra o ponto certo entre crítica e elogio. Começa por reconhecer o que está a correr bem, depois entra na área a melhorar com clareza e respeito, e fecha reforçando confiança na capacidade da pessoa mudar. - Dá acompanhamento, não apenas opinião
Feedback é um processo contínuo. Combina follow up, revê avanços, ajusta o plano. Mostra que estás disponível para apoiar e não apenas para apontar falhas.
No fim, vale a pena recordar.
Feedback não é sobre o teu ego, é sobre o teu desenvolvimento. E é uma das ferramentas mais rápidas para desbloquear o teu próximo nível como vendedor.
E, como diz Ken Blanchard, feedback é a comida dos campeões.
E tu, como é que tens tratado o feedback na tua vida profissional e pessoal?
Estás a usá-lo como combustível ou estás a fugir dele como se fosse um ataque?
Sucesso em Vendas Portugal, do plano ao resultado.
Pedro Ruivo
Crazy Strategic Sale
