Customer Relationship Management, ou em português Gestão de Relacionamento com o Cliente, é sem dúvida uma das ferramentas mais importantes no dia a dia de qualquer empresa e não é por acaso que o investimento neste tipo de plataforma tem aumentado ano após ano um pouco por todo o mundo.
Mas, se por lado temos este forte investimento por parte das empresas, por outro, ainda vemos equipas de vendas a desvalorizarem este tipo de softwares.
Então coloca-se a pergunta, porquê que as empresas veem valor em ter e usar CRM mas as equipas de vendas não?
Tudo começa no momento em que é tomada a decisão de comprar um programa de CRM.
Geralmente assim que a decisão é tomada por parte da empresa, o passo que se segue é a pesquisa e análise das diferentes ofertas do mercado e é neste momento que começa a desvalorização por parte das equipas de vendas.
Sendo esta uma decisão tomada exclusivamente por parte da direção, é natural que durante a análise das diferentes ofertas sejam privilegiadas as opções que forneçam informações importantes numa perspetiva de liderança.
Isto é, a direção irá procurar uma opção que seja funcional num ponto de vista estratégico e de direção, e é aqui que acontece mais um ponto de rutura entre a equipa de vendas e o CRM.
Se a equipa de vendas não inserir a informação no programa, então a direção não terá dados para analisar.
Como evitar que esta situação aconteça?
Vamos recomeçar!
A empresa tomou a decisão de adquirir um programa de CRM, percebe claramente o valor que este software pode trazer e naturalmente sabe os dados que quer e precisa.
No outro lado está uma equipa comercial que não sente a necessidade de ter um CRM e que pensa que a integração deste programa é apenas mais tarefa que terá que realizar no seu dia a dia.
Então antes de comprar um CRM é necessário vender a ideia à equipa!
E para que isto aconteça é necessário que a direção comunique esta decisão a todos os vendedores e sobretudo que lhes pergunte o que seria importante terem num programa de CRM.
De seguida, caso seja possível, tenha atenção a outras equipas que tenham contacto direto com os clientes, nomeadamente as equipas de logísticas e financeiras. Pois, também será necessário que eles próprios introduzam informação importante na plataforma.
Após obter os diferentes feedbacks das equipas, é então altura de começar a estudar as ofertas do mercado.
Já analisou as ofertas no mercado? É altura de testar.
Neste momento deverá ter 2 a 3 propostas com base nas características que procura, e é o momento de testar cada um deles.
Para o fazer de uma forma correta, é importante dar acesso a todas as equipas para que possam testar, usar e fundamentalmente dar o seu feedback sobre cada uma das plataformas.
Com base nas opiniões recolhidas é altura de tomar uma decisão e capacitar as equipas!
O CRM está escolhido e é o momento de avançar. Naturalmente a sua implementação será relativamente demorada.
Mas não se esqueça, implementar um software de CRM é muito mais do que um sistema informático.
Para que a implementação fique totalmente concluída, é necessário capacitar as equipas que o vão usar. E nesta capacitação, há 3 pontos fundamentais:
1. Qual informação deve ser colocada e como colocar no programa;
2. Como analisar as informações que o programa fornece;
3. E sobretudo, capacitar a equipa para como usar a informação recolhida.
Esta capacitação deverá ser dividia em 2 fases, a fase teórica e a fase prática.
Para analisar na prática, observe as equipas em contexto real de trabalho.
Ao seguir todos os passos que referi anteriormente, vai conseguir garantir que:
1. O investimento feito em CRM se torne em lucro para a sua empresa;
2. Que as equipas vejam um CRM como uma ferramenta valiosa para melhorar os seus resultados e não como uma forma da direção controlar as suas atividades;
3. Os seus clientes se sintam mais acompanhados, mais satisfeitos e por consequência, se tornem cada vez mais fidelizados à sua empresa.
Se tiver interesse em saber como a Sucesso em Vendas Portugal pode ajudar a sua empresa a ter melhores vendas, preencha, sem compromisso, o formulário abaixo.
Continuação de grandes Sucessos.
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