Nas últimas décadas houve um crescente interesse pelo estudo da linguagem corporal nas mais diferentes áreas. Autores como o Psicólogo americano Paul Ekman trouxeram esclarecimentos de como as emoções influenciam diretamente o nosso comportamento e microexpressões faciais.
Muitas pessoas beneficiam-se das técnicas de leitura corporal nas mais diversas áreas: polícias a interrogar suspeitos, profissionais de recursos humanos a entrevistar candidatos, políticos que utilizam determinados comportamentos para transmitir uma imagem confiável aos seus eleitores, palestrantes para cativar o seu público, golpistas para enganar as suas vítimas, entre outros.
Não demorou muito e as técnicas de leitura da linguagem corporal chegaram até às vendas. Afinal, é preciso transmitir uma postura profissional ao cliente e também saber “ler” os sinais não verbais que ele inconscientemente nos dá.
Este artigo não tem como objetivo formá-lo num expert em linguagem corporal, mas sim dar-lhe algumas dicas simples que poderá colocar em prática de imediato. Se pretende ter mais conhecimento sobre o assunto, pode procurar formações nesta área e conteúdos de especialistas, como os portugueses António Sacavém e Alexandre Monteiro.
Introdução à Linguagem Corporal
A primeira coisa a saber sobre linguagem corporal é a necessidade de contextualizar o comportamento, ou seja, não podemos partir do princípio de que existem “verdades absolutas” quando estamos a falar do comportamento humano.
Por exemplo, cruzar os braços na altura do peito numa reunião pode significar que a pessoa se está a defender ou em discordância com o que está a acontecer, porém também pode estar relacionado com a temperatura da sala, pode estar muito baixa, e a pessoa está apenas com frio. Por isso, a regra de ouro é sempre contextualizar cada situação.
O segundo ponto a saber sobre linguagem corporal é que se não temos 100% de certeza daquilo que estamos a interpretar, devemos então perceber os sinais como indícios a serem mais bem pesquisados.
Por exemplo: se durante a apresentação da sua solução o cliente “serrou” os lábios e levou a mão até a boca – isso pode significar que ele gostaria de falar algo, mas desistiu – como não temos 100% de certeza, a melhor coisa a fazer é lançar uma pergunta: “O que lhe parece até o momento Sr. XXX?”
Dicas não verbais que o cliente nos dá durante uma reunião
Como disse no início do texto, vou trazer alguns dos principais comportamentos que podemos (e devemos) observar durante uma reunião de negócios, porém reforço que esta ainda é uma amostra pequena do quanto um comercial pode beneficiar do tema.
O aperto de mão
Pessoas com um aperto de mão em que a palma fica totalmente virada para baixo, tendem a ser dominantes e provavelmente vão tentar dominar toda a negociação – esteja preparado.
Quando o interlocutor tem um aperto de mão em que a palma fica virada para cima é provável que seja uma pessoa mais “submissa” e será mais fácil aceitar as condições que lhe propõem.
Aperto de mão confiante – mão retas, olho no olho e aperto firme
(mas sem partir os ossos, ok?)
Mãos debaixo da mesa
Se estiver a negociar numa mesa de reuniões, cuidado com os negociadores que não deixam as suas mãos à mostra. Isto pode significar que estão a esconder algo. Esteja atento aos detalhes, faça perguntas para confirmar tudo o que precisa de saber.
Esfregar as mãos
Se o interlocutor estiver a esfregar as mãos rapidamente, provavelmente ele está a gostar do que está a ouvir e quer chegar a uma solução de vantagem para ambos os lados.
Quando o interlocutor esfrega as mãos lentamente, cuidado. É um comportamento comum em quem está a pensar apenas em benefício próprio.
Atenção: esfregar as mãos também é comum quando estamos com frio – lembre-se de contextualizar.
Será que o cliente está a mentir?
Estar repetidamente a cobrir a boca, tocar o nariz, coçar um dos lados do nariz, esfregar o olho e olhar distante “pode” significar que o cliente não está a ser sincero em tudo o que está a falar. Preste muita atenção, em especial quando faz aquela pergunta: “Sr. XXX, se não for inconveniente a minha pergunta, diga-me quanto está a pagar atualmente?”
Linguagem corporal que vai ajudá-lo a ter mais sucesso em vendas
Mantenha sempre as mãos visíveis, isso transmite ao interlocutor que está a falar com alguém confiável.
Sorria, pois o sorriso é uma forma de demonstrar empatia e proximidade com o seu interlocutor.
Cúpula do poder – sempre que não souber o que fazer com as mãos, faça a cúpula do poder.
Deixar as mãos nos bolsos ou simplesmente “soltas” pode parecer desleixo.
Comece a reparar nos presidentes e chefes de estado quando aparecem na televisão, vai ver que em vários momentos eles fazem o sinal da “cúpula do poder”.
Contacto visual com todos os interlocutores
Se está numa reunião com mais de uma pessoa, dê atenção e mantenha contacto visual com todos. Alguns comerciais cometem o erro de se focarem apenas no decisor e esquecem que os demais podem ser influenciadores na sua venda.
Tom de voz
Procure adequar o tom e a velocidade da sua voz de acordo com a do seu interlocutor.
Se ele fala muito rápido e você lentamente – isso pode causar desinteresse no interlocutor.
Se ele fala lentamente e você muito rápido – pode causar incompreensão da parte dele.
Aspeto Visual
Procure vestir-se conforme o padrão habitual dos seus interlocutores.
Por exemplo, um fato com gravata pode ser muito bem visto se está a vender para uma empresa em que todos se vestem assim. Porém, se está a vender uma solução em que o decisor trabalha e o recebe na produção da fábrica, ao chegar de fato e gravata é bem provável que ele pense: “Este comercial não conhece a minha realidade”.
Agora é consigo!
Coloque em prática estas dicas e tenha ainda mais sucesso em vendas!
Pablo Kellner
Psicólogo, Analista Comportamental, Consultor na Sucesso em Vendas Portugal
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