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13 Dicas para se Aproximar do Seu Cliente

7 de Abril de 2020
por Sucesso Vendas Portugal

Todos sabemos que o ser humano foi feito para se relacionar e conectar a outras pessoas, e agora com a restrição física temporária que temos, é necessário ser criativo, deixar a timidez de lado e usar as armas que temos à nossa disposição, nomeadamente o email, o telefone e a vídeo chamada. 

É certo que agora quem está na área de vendas se agarra a estas ferramentas para colmatar a impossibilidade de estar com os clientes. Em muitas áreas de negócio o email e o telefone já eram usados como ferramentas de apoio comercial, mas a verdade é que noutras áreas muitos Vendedores não estavam habituados, e é por isso que escrevi este artigo, onde falo das principais dicas para ser bem sucedido neste “relacionamento online”. 

Comecemos pelo EMAIL, se quer usar esta ferramenta para marcar uma reunião virtual, um telefonema de relacionamento mais demorado ou uma demonstração do seu produto ou serviço online, deve: 

 

  • Evitar os erros ortográficos e repetição de palavras – não há nada pior do que enviar um email, com palavras mal escritas ou repetidas, demonstra falta de cuidado e de atenção ao detalhe. Se o Vendedor não tem cuidado com a forma como se comunica por escrito, o Cliente irá questionar: “de que forma ele irá tratar de um assunto mais sério?” Hoje já não há desculpas para isso, para evitar essa situação, no final de escrever o email passe-o pelo corretor ortográfico. Não se esqueça, a forma e dedicação com que trata os assuntos pequenos é a mesma com que trata os assuntos mais sérios, por isso tenha cuidado, e passe uma imagem séria do seu trabalho. 
  • Abreviaturas NUNCA – é verdade que na nossa vida pessoal, em trocas de mensagens fomos nos habituando a usar abreviaturas, o problema é quando esse hábito passa para a esfera profissional, e aí, não há escrita inteligente que nos salve. NUNCA use abreviaturas nos emails ou em troca de mensagem com os clientes, primeiro, porque pode dificultar o entendimento da mensagem por parte do cliente, por outro, mostra desmazelo na sua comunicação. Lembre-se, comunicar por texto já é um desafio, porque não controla a forma como a pessoa lê a mensagem, por isso, não complique. Escreva a frase de forma completa e sem cortar palavras. 
  • Tratar o cliente pelo Nome – se presencialmente tratarmos o cliente pelo nome é poderosíssimo, então por email, ainda mais poderoso é. É a melhor forma de personalizar e individualizar a mensagem. Todos nós gostamos de ser tratados como únicos, que somos, por isso, inicie o email com o nome do cliente, e se possível, a meio torne a usar (se for pertinente, não coloque o nome perdido só porque sim…) assim fica mais próximo dele, mesmo à distância. 
  • Ler e Reler antes de enviar – sim, é uma dica “básica” mas a verdade é muita gente não o faz! É essencial ler e reler o email antes de enviar, para evitar erros, se possível peça a outra pessoa para ler antes de enviar, assim, confirma se a mensagem que passa é a que realmente quer, se o nome do cliente está correto, se os links que estão no email funcionam e qualquer outro erro que possa existir. 
  • Terminar SEMPRE com uma pergunta – na Sucesso em Vendas é REGRA, sempre que contactamos o cliente por email com um dos objetivos acima mencionados, temos de terminar com uma questão. Independentemente da probabilidade de resposta, o simples facto de questionarmos o cliente, convida-o à ação, por exemplo: Para si é possível dia 5 às 14h? O que lhe parece? Posso contar consigo para a demonstração? 

 

Agora, passando para o TELEFONE, eis as 4 dicas a implementar: 

  • NUNCA começar com: É oportuno falar consigo? – Se combinou ligar ao cliente nesse horário, não faz qualquer sentido perguntar. Se não combinou, também não faz, sabe porquê? Porque o mais certo é o cliente dizer que não é oportuno, por isso é escusado lhe dar essa oportunidade. A verdade é que às vezes pode não ser de facto o momento certo para o cliente atender a chamada, mas nesse caso, ao longo da conversa vai-se aperceber disso, e nessa altura pode sempre dizer:  "Já vi que não é oportuno falar agora, mas não se preocupe, quando é posso voltar a ligar?".
  • Entusiasmo, SEMPRE – sabemos que estamos a passar por uma fase complicada, mas receber o telefonema de um Vendedor “derrotado” é que ninguém quer. Não é necessário demonstrar um entusiasmo desmedido, mas sim ser otimista, ou seja, acreditar que o futuro vai ser positivo e transmitir isso ao seu cliente.  
  • Ser Claro e Direto – Não estou com isto a dizer para ser “seco” na comunicação, mas sim para valorizar o tempo de todos, o seu e o do seu cliente. Claro que estamos numa altura, para alguns, com mais tempo disponível, mas isso não é razão para “tagarelar” ao telefone com um cliente. Se fez o telefonema é porque tem um objetivo, não enrole, explique de forma clara o porquê do telefonema, e a menos que seja o cliente a “dar conversa” termine e passe para a próxima ação. 
  • Fazer perguntas e OUVIR as respostas – neste relacionamento à distância o telefone é uma arma para gerar ou reforçar a confiança que o cliente tem em si, mas para isso, é preciso perguntar e OUVIR as respostas do cliente. É essencial fazer perguntas, nesta fase, foque-se na família, pergunte sobre o negócio, se ainda está a funcionar, pelos funcionário, se estão bem… Estabelecer uma conexão com o cliente só se faz se ouvir as respostas e as suas preocupações, só assim o poderá ajudar no futuro e talvez fazer negócio nessa altura. 

 

VÍDEO CHAMADA, é neste momento a ferramenta que até agora mais “medo” colocava aos Vendedores. Por isso, se alguma coisa boa esta quarentena trouxe, é a sua. Ficam aqui algumas dicas para quem está a começar a usar o vídeo chat: 

  • Olhos na camara, SIM – quando está com as pessoas fisicamente deve olhar nos olhos, por isso ao falar pelo telefone ou computador olhe para a câmara e não para o ecrã, ou para baixo ou para os lados. Ao olhar para a câmara diretamente está a simular os “olhos nos olhos”, e cria mais proximidade com o cliente, mesmo à distância. Se tiver a olhar para baixo ou para os lados pode passar uma imagem de desinteresse, e não é isso que quer. 
  • Ter calma a falar e dê espaço– Uma das coisas que pode causar mal-entendidos durante uma vídeo chamada é estar o Vendedor e o Cliente a falar ao mesmo tempo. Muitas vezes, por causa das ligações de WiFi, pode haver sobreposição de conversas por isso quando falar, faça-o pausadamente e quando o cliente falar espere uns segundos após ele terminar para responder. 
  • Evitar os gestos em demasia frente à camara – se é uma pessoa que gosta de gesticular, tenha algum cuidado quando está em vídeo chamada porque pode gerar confusão para o seu cliente e pode ainda fazer com que a imagem congele com mais frequência. Além dos gestos que podem distrair o cliente, tente estar parado, fazer vídeo chamadas em movimento pode ser confuso e mais uma vez distrair o cliente da mensagem que quer passar. 
  • Usar a partilha de ecrã apenas em momentos chave – para os vendedores que usam apresentações é muito habitual ter esse suporte aberto e partilhado com o cliente. Mas cuidado, às vezes é preferível retirar a partilha de ecrã e focar o cliente apenas em si e na sua mensagem, quando partilhamos o ecrã pode levar à perca de foco por parte do cliente, por isso, nos momentos chave, por exemplo no fecho do negócio, remova a partilha e esteja apenas cara com cara. 

Espero que estas dicas sejam úteis neste período de quarentena, e mais importante que tudo, o ajudem a conectar-se com os seus clientes atuais e futuros. 

Alguma dúvida ou questão, preencha o formulário em baixo e entraremos em contacto consigo!

#vaificartudobem 

Lara Ribeiro - Consultora Sucesso em Vendas Portugal

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