As constantes evoluções nas tecnologias de informação e comunicação dão cada vez mais poder e conhecimento aos clientes sobre o mundo que o rodeia. Hoje, ele pode decidir-se sobre o nosso produto ou da concorrência, sem estar presencialmente connosco. Este é o novo perfil do cliente, da Era das TIC’s.

Ele exige excelência na experiência do antendimento em todos os contactos que faz com a empresa, seja presencial ou online.

Seguem 5 ações que vão contribuir para um melhor relacionamento com o seu cliente:

1. Seja multicanal

Não se foque apenas no canal presencial, procure estar atualizado nos outros canais e garanta que o atendimento é feito com a mesma excelência que o atendimento presencial. Desta forma permite que os clientes sejam atendidos por meio de vários canais e que saiam satisfeitos.

Ação Prática: Se ainda não aderiu às redes sociais, veja qual a rede que os seus clientes utilizam mais e crie um perfil/página. Seja facebook, instagram, twitter, linkedin…

2. Simplifique a comunicação

É de grande importância que o departamento de vendas e marketing estejam orientados no mesmo sentido para a comunicação e atendimento dos clientes. Verifique os objetivos destes dois departamentos, analisando a área da comunicação com o público-alvo para toda a comunicação estar orientada à missão da empresa.

Ação Prática: Faça um documento onde descreve os objetivos da comunicação com os clientes e o passo-a-passo de como realizar esta comunicação. Aproveite e escreva exemplos de emails ou de scripts de telefonemas a seguir.

3. Analise as informações dos seus clientes

Provavelmente possui um software de CRM com toda a informação sobre os seus clientes, tal como os dados pessoais, o histórico de compras, a frequência com que contacta a empresa, entre muitas outras. Analise toda a informação que tem, pois esta vai-lhe fornecer estatísticas e mais-valias para a forma como deve comunicar com os seus clientes.

Ação Prática: Decida quais os critérios que lhe são essenciais: volume de compras; frequências de compras, entre outros… Depois faça uma lista dos clientes que são mais importantes para si e que respeitem esses critérios. Por fim, dedique algum tempo a analisar o histórico desses clientes.

4. Aumente a retenção de clientes

O grande objetivo das empresas é reter os atuais clientes para garantir receitas futuras, com os mínimos custos garantindo a rentabilidade da carteira de clientes. Faça algo que os seus clientes não estejam à espera, surpreenda-os, fazendo aquilo que os vendedores concorrentes não fazem por eles.

Ação Prática: Ofereça mais do que o seu cliente está à espera, por exemplo, se lhe vender um produto, ofereça-lhe um guia de como utilizar o produto de forma criativa.

5. Elabore um roteiro

Tal como nos filmes, é essencial um roteiro para nos guiarmos ao longo das várias etapas da vida de uma empresa. Defina as próximas ações a serem executadas com o respetivo cronograma e métricas a alcançar. Assim poderá rastrear e mensurar os seus resultados.

Ação Prática: Crie um documento onde descreve cada ação a realizar com a respetiva data, resultado e recursos necessários.

A continuação dos maiores sucessos,

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