4 formas de não aprender rigorosamente nada com o feedback dos clientes

Fev 12, 2014

O feedback dos clientes é algo relevante. Arriscaria a dizer que é uma das chaves para o sucesso de uma empresa. Afinal de contas: se uma empresa sabe a opinião dos seus clientes, está mais próxima de dar aquilo que eles pretendem.

Apesar desta importância do feedback já ter sido admitida por todos os líderes, a verdade é que muitas empresas continuam a não dar o melhor uso ao feedback dos clientes. Com isso, desperdiçam dados importantíssimos.

Se você sente que o feedback dos seus clientes não está a ser bem aproveitado, preste muita atenção às quatro dicas que vamos partilhar logo abaixo. São alguns dos erros mais comuns na análise do feedback dos clientes. Confira a lista!

1. Focar-se apenas nos números

Através do feedback dos clientes é possível medir a grau de satisfação desses mesmos clientes. No entanto, o líder não deve deixar que a sua empresa fique apenas por aí. Ele precisa de perceber o porquê dos clientes estarem mais ou menos satisfeitos. Dizer apenas que os clientes subiram o seu grau de satisfação em 10% (número fictício) são apenas números para o inglês ver! O importante, aqui, é perceber o porquê desses 10% terem acontecido.

2. Eliminar o contacto humano

Para agilizar os processos, muitas empresas pedem o feedback aos clientes de forma automática. Dão uma grande quantidade de opções e a partir daí, o cliente define a sua opinião sobre a empresa. Esta estratégia, apesar de permitir poupar algum tempo, acaba também por retirar a parte humana do feedback do cliente. Assim, a empresa não ficará a saber se o cliente tinha algo mais a dizer além das hipóteses que a sua empresa deixou.

3. Esperar que o anonimato resolva

Uma das estratégias mais comuns na hora de pedir feedback é a possibilidade do cliente dar a sua opinião em anonimato. As empresas fazem isso porque consideram que, caso o cliente tenha de fornecer o nome, o número de respostas será menor.

Apesar da justificação parecer válida, a verdade é que esta estratégia não aproveita outro fator: o facto de puder ajudar o cliente. Ou seja, a partir do momento que o feedback é anónimo, a empresa não tem como modificar a opinião do cliente. Se por outro lado, o cliente der o feedback indicando o seu nome, a empresa tem como modificar o ciclo de vendas e transformar um cliente insatisfeito num cliente satisfeito.

Dica de artigo: Como conquistar os clientes mais difíceis

4. Demorar a pedir o feedback

O feedback deve ser algo praticamente imediato. Quanto mais a empresa atrasar para pedir o feedback, menos emocional será a resposta do cliente. E como nós sabemos, as vendas surgem mais da emoção do que da razão… Se quiser um feedback sincero, peça-o o mais cedo possível. Obviamente não será no próprio dia, mas alguns dias depois é o momento certo.

E vocês líderes, como utilizam o feedback dos vossos clientes?

Boa semana,

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