Quando pensamos em vendas, lembramo-nos de alguns conceitos base sobre o tema e de alguns fatores que não podem faltar numa situação comercial. Como por exemplo, criar uma experiência positiva de compra ao cliente, iniciar com um quebra-gelo, encantá-lo com a sua solução e claro, criar uma relação positiva.
Todos estes conceitos são extremamente válidos e importantíssimos para se vender ainda mais. Porém, veja que praticamente todas as vezes que falamos sobre técnicas de vendas nós tendemos a focar-nos numa “atmosfera” de positivismo.
É claro que um cliente tem de estar satisfeito com o que lhe é apresentado como solução, mas nem sempre este caminho passa apenas pelas “rosas”, muitas vezes é preciso enfrentar (ou até criar) alguns “espinhos”.
Quando falamos numa venda B2C, esta ideia de experiência positiva torna-se muito mais forte, como é o caso da venda de uma casa, de um carro, de um aparelho eletrónico ou quando o cliente vai até o shopping para comprar uma roupa nova. Nestes casos o cliente, regra geral, está a realizar um sonho ou um desejo e a experiência proporcionada pelo comercial vai potencializar a sua decisão.
No entanto, quando falamos em vendas B2B, estamos a falar com compradores profissionais. E estes, mesmo que também tenham uma decisão influenciada pela emoção, terão de a justificar muito bem pela razão. Neste contexto, em muitos casos a venda torna-se mais “fria”.
Depois de trabalhar há muitos anos em consultoria, acompanhar e formar comerciais das mais diversas áreas de venda B2B, posso afirmar, com convicção, que existe um fator que é possível observar-se nos campeões de vendas – e que pode desmistificar a ideia de que uma venda tem de ser apenas pela positiva. Vejo muitos comerciais com uma capacidade incrível de gerar desconforto no cliente, confrontando a forma como estes estão a resolver as suas necessidades.
Gerar desconforto é fazer o cliente repensar as soluções para o seu negócio. É contestá-lo intensionalmente, criando assim um debate e gerando a possibilidade de apresentar uma nova perspetiva.
Esta ideia de gerar desconforto no cliente não é nova, e podemos encontrá-la em algumas das metodologias de vendas mais famosas.
A Metodologia SPIN, consiste em 4 grupos de questões a serem feitas aos clientes: perguntas de Situação, perguntas para identificar um Problema, perguntas para perceber a Implicação deste problema e perguntas de Necessidade de solução. Quando pensamos em focar-nos na implicação do problema, estamos claramente a gerar um desconforto no cliente – e é este desconforto o principal diferencial deste método tão eficaz.
Já na metodologia CHALLENGER SALE aprendemos a importância de desafiar o cliente a pensar diferente do habitual. Geramos debate e desconforto para potencializar a nossa imagem de especialistas e também para criar um senso de urgência no cliente.
Os autores do livro Challenger Sale identificaram através de uma vasta pesquisa 5 tipos de comerciais que apresentam bons resultados:
- Empenhados;
- Construtores de Relacionamentos;
- Lobos Solitários;
- Solucionadores de Problemas;
Vejam que interessante a análise de resultados destes 5 tipos:
Na análise dos Vendedores de Performance Média: Os Construtores de Relacionamento, os Desafiadores e os Empenhados têm um desempenho parecido. Já na análise dos Vendedores de Alta Performance: Os Desafiadores destacam-se.
Não aparece neste gráfico, mas o livro traz a informação de que em vendas consideradas complexas: +50% têm o perfil desafiador.
Em resumo, todos nós devemos melhorar a nossa capacidade de desafiar o nosso cliente (mesmo que isso gere algum desconforto). Isto não significa que vamos deixar de construir uma boa relação, mas vamos construí-la através da verdade e da sinceridade, sempre através da procura para identificar e resolver as “dores” dos nossos clientes.
E então? Como vai desafiar os seus clientes hoje?
Pablo Kellner
Consultor da Sucesso em Vendas Portugal
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