Há uns dias recebemos um contacto de uma empresa interessada em realizar um projeto de consultoria.
Excelentes notícias, um cliente potencial. Agradecemos ao Marketing por mais um lead e iniciámos o nosso processo de diagnóstico e qualificação deste cliente.
Fizemos então uma reunião de forma a compreender a realidade da empresa, a perspetiva da administração, os principais desafios que enfrentavam e sobretudo o que esperavam que a nossa parceira os ajudasse a resolver. Foi então que algo surpreendente aconteceu.
“As vendas estão boas, estamos a atingir os objetivos e a superá-los. Mas temos um grande problema, a nossa equipa apenas está a atender os pedidos dos clientes, não está a vender.”
– disse-nos o cliente.
Desenvolvemos mais um pouco este tema e chegámos a algumas conclusões que vamos partilhar consigo.
Comecemos por perceber algumas diferenças entre um atendedor e um vendedor.
Objetivo: O do vendedor é naturalmente vender, mas sobretudo descobrir necessidades e oportunidades de venda. Por outro lado, o atendedor, tem simplesmente como objetivo entregar aquilo que o cliente pede, sem nunca procurar obter mais informações.
Negociação: Um atendedor não procura negociar, tendencionalmente apresenta o preço mais barato que pode fazer, ficando desprovido de qualquer arma negocia. Já o vendedor, não foca as suas negociações apenas em preço, discutindo vantagens e benefícios antes de ceder um desconto, caracteriza-se também por uma atitude proativa até conseguir chegar a um acordo com o cliente.
Empatia: O vendedor é exímio na arte da empatia, procurando constantemente colocar-se na realidade do cliente de forma a oferecer soluções personalizadas. O atendedor caracteriza-se no máximo pela simpatia (o que também é importante) mas não o suficiente para conseguir mais vendas.
É verdade, nem sempre é fácil entender se a equipa está a vender ou a atender, principalmente quando os resultados estão a aparecer.
Por outro lado, quando os resultados não estão tão bons é algo que facilmente se identifica.
Qualquer que seja a situação o processo para o identificar é o mesmo:
Indicadores, evolução e ação.
Cada realidade tem os seus indicadores chave, mas existem alguns que normalmente estão presentes em diferentes empresas de diferentes setores.
Valor global de venda, número de clientes ativos, valor por encomenda, referências por encomenda ou periocidade de compra são alguns deles e que nos permitem começar a tirar algumas conclusões:
- Se o valor global de venda desceu e a sua equipa não procurou fazer nada de diferente (análise das causas, apresentar novas soluções, etc.), possivelmente apenas está a atender;
- Se o número de clientes ativos desceu ou até se manteve igual e a equipa procurou no mínimo manter o valor da sua carteira, então está perante uma equipa de vendedores;
- Se o valor por encomenda e/ou referências por encomenda baixaram e a periocidade de compra diminuiu e a sua equipa não procura identificar as causas e encontrar soluções, então está apenas a atender os pedidos dos clientes. É também natural neste tipo de situações ouvir expressões da equipa como “o mercado está difícil” ou “o consumo está difícil” ou então “a concorrência está a fazer preços muito competitivos”.
Negócios Potenciais
Embora dependendo de negócio para negócio, este é um dos indicadores mais fiáveis na hora de perceber qual o comportamento da sua equipa, é também o kpi que irá mostrar-lhe se existe ou não motivos para preocupação.
O que a sua equipa está a vender hoje é, muito possivelmente, uma consequência do passado. O que quer dizer que o que a sua equipa vai vender “amanhã” é consequência do que está a fazer hoje.
É neste momento que lhe colocamos as seguintes questões para reflexão:
- Qual o tempo médio do ciclo de venda da sua empresa?
- Qual a taxa de fecho média da sua equipa?
- Qual o valor que deveria ter em negócio potencial para, no mínimo, manter o volume de faturação?
- Qual o valor que tem atualmente?
Um vendedor saberá responder a estas questões de forma relativamente simples e saberá exatamente o que precisa de fazer para conseguir alcançar os seus resultados. O que nos leva à próxima questão.
O negócio em potencial, tem mesmo potencial?
Por vezes, poderá até existir um valor em negócio potencial que seja suficiente para atingir os objetivos de vendas. Mas será esse um valor real?
Para identificar qual o volume de negócios que realmente é expectável fechar, coloque algumas questões à sua equipa:
- Quando prevê fechar cada negócio? (Para quando o cliente quer/precisa da solução?)
- Como é a realidade do cliente sem a solução?
- Como vai ser a vida do cliente com a solução?
- O cliente está a analisar outras propostas? O que sabemos sobre elas?
- Quais as nossas vantagens e desvantagens face à concorrência neste negócio em específico?
- Quando é que o cliente vai tomar uma decisão?
Não tem obrigatoriamente que fazer todas estas questões ou até poderá colocar outras, mas tem de ter em mente que se a equipa não souber responder a um número mínimo de questões então o volume de negócio potencial não é real. Tem de ter em mente, que possivelmente a equipa preocupou-se em entregar apenas um orçamento (atendedor) em vez de procurar fazer negócio (vendedor).
Nós sabemos que nem sempre é fácil entender qual a postura da sua equipa comercial.
Possivelmente, a sua empresa é uma referência no mercado, tem vários clientes fiéis que no mínimo pedem-lhe sempre uma cotação o que faz com que vá existindo negócio suficiente para os números que precisa de atingir.
Mas nem é tanto aquilo que está a ganhar agora, mas sim o que está a perder.
Por último, queremos dar-lhe a atenção de algo muito importante.
Se a sua equipa se limita atender os pedidos dos seus clientes, então são esses mesmos clientes que têm o controlo do seu negócio.
Neste cliente que começámos por lhe falar, já passámos à ação.
Hoje existe uma pipeline cheia de negócio potencial e um otimismo face ao futuro, mesmo que os tempos sejam desafiantes sobretudo, porque a equipa está a assumir uma atitude proativa na procura de novo negócio, e claro, sempre com os kpi’s chave a indicar o caminho a seguir.
A verdade é que as oportunidades vão sempre existir. Umas vezes elas vêm até nós, mas na grande maioria das vezes temos de ser nós a correr atrás delas.
Em conclusão, é difícil entender certas posturas da equipa.
É difícil criar necessidades na equipa, principalmente quando os resultados estão a aparecer e/ou são equipas muito experientes.
É também difícil quando existe uma concorrência agressiva no mercado e a equipa assume uma atitude derrotista.
Tudo isto é difícil.
Mas a verdade é que são os vendedores que superam estes problemas, não os atendedores.
Se ao longo deste artigo, sentiu que a sua equipa poderá está a atender mais do que vender, fale connosco sem qualquer compromisso para perceber o que pode fazer para mudar este comportamento.
Continuação de muitos Sucessos,
Francisco Almeida
Consultor & Marketing Strategist
Sucesso em Vendas Portugal
