Na Sucesso em Vendas temos orgulho em dizer que os nossos clientes conseguem em média crescer 2 dígitos em vendas.
Recentemente a história repetiu-se, desta vez num call center que representava duas marcas e onde ambas conseguiram crescer 2 dígitos, recorrentemente.
Se as suas vendas acontecem num call center, convido-o a reservar 10 minutos do seu tempo para ler este artigo.
Se por outro lado não é um operador de call center, convido-o na mesma a reservar 10 minutos do seu tempo. Tenho a certeza de que com pequenas adaptações vai conseguir aplicar ações de grande valor na sua realidade.
Vou direto ao ponto para explicar como conseguimos aumentar vendas em 2 dígitos num call center.
O projeto foi dividido em três grandes etapas: Diagnóstico, Capacitação e Monitorização.
Etapa 1 – Diagnóstico
Se não soubermos onde estamos não podemos definir para onde vamos.
O primeiro passo foi definir os indicadores chave que iam garantir o sucesso do projeto, nomeadamente os indicadores que nos iam dizer onde estávamos e também os indicadores que devíamos acompanhar regularmente para identificar oportunidades ou minimizar erros;
Após termos identificado os indicadores, era necessário identificar quem seria responsável por os acompanhar de forma regular e sobretudo quem iria garantir que as ações definidas seriam implementadas;
Conversámos individualmente com cada um dos responsáveis para entendermos as ações que realizavam junto das suas equipas, as suas perspetivas e expetativas. No final das entrevistas individuais sabíamos exatamente onde cada um deles estava e o que tínhamos de fazer para os ajudar a aumentar os resultados de cada uma das suas equipas;
Fomos para o terreno acompanhar em tempo real os operadores de call center. O objetivo era entender ao detalhe a realidade de um dia de vendas, de cada telefonema, o que os vendedores diziam assim como os clientes, o que os fazia avançar ou recuar.
De seguida, e para concluir esta etapa, envolvemos todas as equipas e as diferentes hierarquias para sessões de brainstorming. Tornámos claro qual era o resultado que queríamos atingir e que esse era um objetivo comum de todos os presentes na sala. Juntámos o conhecimento de quem diariamente está no terreno com a nossa experiência de 17 anos de consultoria para criarmos os pilares do novo processo de vendas que nos ia levar a aumentar vendas no call center.
A primeira etapa foi concluída, mas agora era necessário limar toda a informação recolhida e torná-la simples e clara para quem a ia usar diariamente.
Avançamos para a etapa seguinte.
Etapa 2 – Capacitação
Construímos o playbook de vendas, o passo a passo escrito de tudo o que um operador de call center tem de saber e fazer para conseguir aumentar as suas vendas. O playbook era centrado em três pontos fundamentais:
- Atitude – como o vendedor poderia desenvolver as atitudes corretas que são necessárias para manter os índices motivacionais necessários para o desafiante mundo as vendas em call center;
- Conhecimento – o que o vendedor precisava de saber sobre os produtos que vendia com enfâse nos benefícios de cada um e também o que o vendedor necessitava de conhecer sobre as etapas do novo processo de vendas;
- Habilidade – por último, e não menos importante, detalhámos como o novo processo devia ser implementado na prática para atingirmos os objetivos a que nos propusemos.
O playbook de vendas é um documento extenso onde um dos principais objetivos é mostrar o como fazer.
No entanto existia o desafio de torná-lo prático para quem o ia usar diariamente e sobretudo durante um dia de vendas. De nada serviria termos um processo se não existisse uma forma simples de garantir que ele estava a ser usado, telefonema após telefonema.
Perante este desafio criámos checklists com as ações chave de cada etapa do processo de vendas. Problema resolvido, estava também criado o documento de o que fazer de forma a potenciar o seu uso em cada um dos contactos com os clientes.
Chamamos treinadores a quem é responsável por ajudar a equipa a alcançar mais e melhores resultados, por isso, treinámos os treinadores. Sabíamos que uma grande fatia do sucesso deste projeto estaria em quem ia ajudar a potenciar os vendedores, para isso, os chefes de vendas tinham que saber de forma detalhada todas as novas ferramentas de vendas.
E qual é uma das melhores formas de aprender? Ensinando.
Começámos por capacitar os treinadores com o método de vendas, depois, em conjunto com eles, criámos o plano para cada um deles formar as suas respetivas equipas, simulámos, avaliámos, demos feedback, voltámos a simular e estava tudo pronto para capacitar as equipas de vendas, que foi exatamente o que aconteceu.
Terminada esta etapa todos os envolvidos tinham o conhecimento necessário para aumentarem as vendas no call center.
Sabemos que um dos maiores desafios que enfrentamos é a capacidade de manter a nossa consistência, mas também sabemos que se o conseguirmos as nossas chances de sucesso aumentam exponencialmente.
O que nos levou para a terceira etapa.
Etapa 3 – Monitorização
Monitorizar resultados e ações de forma regular é essencial para identificar pequenos desvios e garantir que rapidamente voltamos ao caminho certo.
Nesta etapa, como não podia deixar de ser, começámos pelos números.
3.1) Criámos objetivos numéricos para os indicadores chave do call center. Começámos por criar o objetivo da empresa como um todo de seguida dividimo-lo pelas diferentes equipas, tendo em conta o historial das mesmas, e de seguida, dividimos o objetivo de cada equipa pelos seus membros, novamente o objetivo para cada vendedor não era igual, era diferente, mas justo, e tinha como principal base o histórico da performance de cada um.
3.2) O passo mais importante para atingir qualquer objetivo é o próximo. Seja o próximo telefonema, o próximo dia, é sempre o próximo. Foi com base neste princípio que voltámos a dividir os objetivos, desta vez transformámo-los em objetivos diários, olhando novamente para o histórico de vendas de acordo com o dia da semana e do mês.
Mas para atingirmos resultados diários são precisos treinos diários.
Para isso, em conjunto com os treinadores, criámos sessões de treino individuais e diárias de curta duração, mas de alto impacto, definimos que nenhum dos treinos poderia passar os quinze minutos e que seria dividida em dois momentos: no primeiro momento eram analisados os resultados que tinham sido atingidos até ao momento e respetivos desvios, no segundo momento o foco era o dia de vendas e respetivos objetivos para aquele dia.
Olhámos para estas sessões como um aquecimento antes de entrar em jogo.
3.3) De seguida promovemos o autodesenvolvimento de cada um dos vendedores. Selecionamos chamadas para ouvirem e pedimos que as analisassem com base nos checklists criados, promovendo a tomada de consciência de forma individual. Realizámos também testes de conhecimento de produto para garantirmos que essa não seria uma lacuna ao longo do projeto.
3.4) Há quem diga que só acredita no que vê e confesso que também somos um pouco assim quando se trata de aumentares vendas nos nossos clientes. Por isso, fomos regularmente ao terreno. Este tipo de treino é fundamental e também nele existem princípios para garantir que o impacto é positivo.
Antes de cada treino eram definidos os vendedores que mais necessitavam de acompanhamento e posteriormente eram incluídos no que podemos chamar plano de desenvolvimento.
A checklist era o documento que ia ditar o desenvolvimento de cada treino. Ou seja, em cada telefonema ela era preenchida em tempo real. No final, analisávamos o que tinha corrido bem e o que tinha corrido menos bem, um pouco de feedback construtivo e avançávamos para a chamada seguinte. O processo era repetido até termos a certeza que o nosso objetivo para aquele dia estava cumprido.
3.5) Por último, sabemos que o ser humano move-se muitas vezes por estímulos e foi exatamente isso que fizemos, estimulámos a competição amigável e o crescimento. Ao longo do projeto fomos criando desafios, alguns diários, outros semanais ou até mensais, uns individuais outros de equipa. Em todos eles existia uma classificação e como não podia deixar de ser, um prémio. No entanto sabíamos que o maior prémio que alguém podia alcançar era o orgulho de ver o seu nome no topo da classificação.
Foi exatamente desta forma como escrevi que conseguimos aumentar dois dígitos em vendas num call center.
Naturalmente, foi um processo complexo. Mas em jeito de checklist deixo-lhe abaixo a lista do que pode fazer, com base neste projeto, para aumentar as vendas na sua realidade:
- Define os kpi’s que te vão permitir controlar os resultados e sobretudo as ações para lá chegares;
- Define responsáveis para cada indicador e variável no processo de venda;
- Entende como o processo está hoje a ser implementado;
- Envolve todos os intervenientes na construção de novos processos;
- Cria o novo processo focado em três princípios: conhecimento, habilidade, atitude;
- Simplifica o processo em checklists;
- Capacita todos os intervenientes com as novas ações de venda;
- Analisa o histórico de vendas, define objetivos e dividi-os da forma mais detalhada possível;
- Faz testes de conhecimento de forma regular, tanto de produto como de processo de vendas;
- Faz sessões de aquecimento antes do “jogo”;
- Realiza sessões regulares de treino, de preferência em contexto real;
- Cria desafios que promovam o crescimento.
Por último, permita-me dizer-lhe que estes doze passos funcionam, mas para isso têm de ser colocados em prática.
Pode fazê-lo sozinho e tenho a certeza de que se seguir este passo a passo vai conseguir aumentar as tuas vendas, ou pode fazê-lo connosco.
Pode estar a perguntar-se sobre o porquê de o fazer connosco, visto que agora tem acesso ao passo a passo. Na verdade, nós podemos a ajudá-lo a acelerar este crescimento, evitando erros e otimizando a aprendizagem. Afinal de contas é o que fazemos há 17 anos.
Se quiser perceber como podemos ajudá-lo a aumentar as suas vendas, clica no botão abaixo.
Caso opte por o fazer sozinho, lembre-se que o mais importante é colocar em prática.
Francisco Almeida
Consultor & Marketing Strategist na Sucesso em Vendas Portugal
