Nos dias de hoje, e cada vez mais, o marketing tem assumido um papel importante na relação com os clientes.
O papel do marketing é entregar valor para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores, através de produtos e/ou serviços. Ao fazer isto, conseguimos clientes satisfeitos e lucro para as empresas.
As empresas que valorizam o papel do marketing e o aplicam, conseguem atrair mais clientes, destacam-se no mercado e consequentemente conseguem mais vendas dos seus produtos/serviços.
É o marketing que ajuda a empresa a posicionar-se no mercado, a atrair e conquistar clientes e a entregar-lhes valor. A partir daqui o cliente é “entregue” ao cuidado da área comercial da empresa, com o objetivo de converter e concretizar a venda.
Visto isto, devemos considerar o marketing e as vendas como opostos ou como aliados?
A resposta certa é, sem dúvida alguma, aliados!
Se os departamentos de marketing e vendas das empresas trabalharem lado a lado, o processo de venda consegue resultados muito positivos, pois o marketing atrai o cliente, percebe as suas necessidades ou os seus desejos, transmite todas as informações ao departamento comercial e este concretiza a venda. Com este trabalho em equipa as campanhas são alinhadas e direcionadas em prole do cliente, sem haver uma competição ou rivalidade entre departamentos.
Depois do marketing atrair e conquistar o cliente, o departamento comercial tem de vender. E como deve ser feita a abordagem ao cliente a partir daqui?
Temos vindo a falar que é fundamental as empresas terem uma metodologia para o seu processo de venda, e conseguirem segui-la é o caminho para o Sucesso. Vamos então abordar os principais tópicos que o vendedor deve trabalhar para conseguir efetivar a venda.
Quando o vendedor está com o cliente deve ter o cuidado de fazer uma abordagem positiva, ou seja, fazer com o que o cliente simpatize com ele, e com isto construa laços de confiança sobre os produtos e benefícios que lhes está a apresentar. Aqui é importante termos sempre uma atitude positiva, fazermos perguntas para quebrar o gelo, e mostrarmo-nos disponíveis para ajudar e esclarecer o cliente no que ele precisar.
Após a abordagem positiva feita ao cliente, é necessário pesquisá-lo. É fundamental termos o máximo de informações sobre o cliente, desde o nome, hábitos de consumo, gostos pessoais pelos produtos/serviços, o que ele procura ao certo e sobretudo o porquê de procurar aquele produto/serviço. Para fazermos uma pesquisa o mais detalhada possível é fundamental, na conversa com o cliente, fazermos muitas perguntas, sobretudo abertas, e escutarmos com muita atenção tudo o que ele nos diz, para depois ajustarmos a nossa oferta.
Depois de termos a nossa pesquisa realizada é importante encantar o cliente através das informações que obtivemos nessa pesquisa e dos benefícios, vantagens e diferenciais do nosso produto/serviço, criando valor naquilo que apresentamos, fazendo uma demonstração envolvente ao cliente. Ao apresentarmos o valor ao cliente devemos fazê-lo em forma de sanduíche, ou seja, falamos do produto e dos seus benefícios, damos o valor, e sem parar, voltamos ao que o cliente vai ganhar ao adquirir o nosso produto/serviço.
Durante esta demonstração envolvente vão surgir vários nãos e o vendedor vai negociar e neutralizar as objeções. Muitos clientes têm dúvidas e encontram vários entraves antes de avançarem com a venda. O vendedor deve argumentar de forma profissional e focar-se naquilo que o cliente valoriza, mostrar-lhe todas as vantagens que vai ter ao adquirir o nosso produto/serviço, superando assim os nãos que encontrou e fazendo surgir sinais de compra por parte do cliente.
Assim que surgem estes sinais de compra o vendedor vai tomar a iniciativa e fechar a venda, usando as frases de fecho para concretizar esta venda.
O cliente comprou.
É fundamental termos presente que a venda não termina com o fecho! A venda faz parte de um ciclo de relações com o nosso cliente, que é angariado e cativado pelo marketing e tão bem acompanhado pelo nosso departamento comercial.
Por isso, após a compra devemos fazer o follow-up, isto é, o acompanhamento pós-venda, em que o vendedor tem a preocupação de saber se o cliente está satisfeito com a sua compra, fidelizando-o à marca e fazendo-o sentir seguro com as suas escolhas.
E se o cliente mesmo assim não comprar?
Não há problema e não considere o cliente como “perdido”, pois ainda há forma de o reconquistar.
O vendedor deve sempre estender o relacionamento com o cliente, para tentar trazer o cliente de volta. Pode não conseguir fazê-lo no imediato, mas se criar esta ligação e este relacionamento com o cliente através de pequenas ações (mandar mensagem ou ligar no aniversário, desejar boas festas, saber como está, perguntar por alguém ou por algum problema que falaram na pesquisa, entre outros), o cliente quando necessitar do produto/serviço vai comprá-lo a nós e não a um concorrente. Se o cliente mesmo assim optar por não comprar, de certeza que nos vai recomendar a amigos, familiares e/ou colegas.
Em jeito de conclusão, podemos afirmar que o marketing e as vendas devem trabalhar em equipa pois o marketing atrai e fideliza o cliente e o vendedor tem de concretizar a venda. Podemos ainda afirmar que o vendedor existe para as vendas personalizadas e não automáticas, caso contrário o marketing seria autónomo e independente.
Não se esqueça, vender é criar umA PONTE com o cliente! Boas vendas!
Andreia Magalhães
Head of Marketing & Communication
Sucesso em Vendas Portugal
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