Hoje quero falar consigo sobre um assunto polémico e delicado sobre vendas, mas que nos 23 anos em que estou ligado à área de vendas percebi ser extremamente eficaz, o humor.
Sei que ao ler isto, muitos vão de imediato pensar que quando um comercial usa o humor, pode denegrir a imagem da empresa ou da marca que representa. E não estão errados, por isso é um assunto (como já disse) delicado.
Existe uma linha muito tênue entre:
- o engraçado e o ridículo;
- o divertido e o inconveniente;
- um quebra-gelo e um constrangimento.
Dito isto, volto à eficácia desta ferramenta, que mesmo sendo perigosa pode ajudar o comercial numa das conquistas mais valorizadas no mundo das vendas: O Relacionamento com o Cliente.
Outro ponto muito importante é pensar no humor como uma forma de mostrar experiência e segurança, ou seja, estar à vontade com uma apresentação do produto, com uma reunião ou com uma grande negociação. Afinal, quem não está à vontade com algo tende sempre a ficar muito sério.
Quase todas as formações em vendas enfatizam a importância de um bom quebra-gelo. Não precisa necessariamente de ser com humor, mas pode sê-lo.
Lembro-me de um acompanhamento que fiz com um comercial de uma empresa nossa cliente. Ao chegar à área de produção vimos logo algumas embalagens da concorrência, e permanecemos ali até o responsável de compras chegar. O comercial precisava de falar do assunto, mas sem gerar desconforto, então, logo após os cumprimentos formais perguntou se a última encomenda tinha chegado no tempo solicitado (já sabíamos que sim), e então disse sorrindo:
“Que bom Sr. XXXX, mas confesso que agora sinto-me como uma esposa traída! Fiz de tudo para conseguir lançar uma encomenda fora de horas, chateei o meu diretor até ele aprovar esta exceção para vocês receberem o produto logo no dia seguinte. E agora vejo estes sacos da concorrência aqui. Estou com ciúmes!”
O tom da conversa descontraído, fez o cliente sorrir e falar mais da sua relação com a concorrência. Pouco depois, estávamos a falar com o cliente sobre as referências que compra à concorrência e como poderíamos ganhar mais representatividade nas suas compras.
Ponto importante – colocar o cliente a sorrir, antes de abordar assuntos importantes. Mas veja que isto não significa contar anedotas!
Não obstante disso, também procuro (sempre que possível), fazer o cliente descontrair antes de entrar num assunto mais sério. Por exemplo: Quando criei o departamento de Sales Coaching na SV Brasil, gravei um vídeo para o apresentar (todo XPTO, gravado em estúdio e em grande estilo), e valia sempre a pena passá-lo nas reuniões de vendas.
Então fiz um teste: Apresentei-o algumas vezes sendo formal e noutras com um quebra-gelo, onde no fim da apresentação, dizia o seguinte:
“Na SV temos uma regra, é sempre o consultor mais bonito a gravar os vídeos (todos riam – porque era eu que estava no vídeo), mas infelizmente neste dia ele estava de férias!”
Resultados do meu teste – Passar o vídeo, fazer humor, e depois perguntar o que o cliente achou, resultou muito mais do que apenas assistir ao vídeo e de forma séria pedir a opinião do cliente.
(tanto nos clientes do Brasil, quanto nos de Portugal)
Sabe porquê?
Porque as pessoas ficam muito mais à vontade quando estão a sorrir, sentem-se mais próximas do interlocutor e consequentemente são mais sinceras e “naturais”.
Aproveito para dizer também que sempre que acompanho um comercial na visita aos seus clientes (treino in loco) percebo que aqueles que possuem os melhores relacionamentos são também os que estão mais à vontade e que sempre colocam o cliente a rir.
As minhas dicas finais sobre o assunto são:
- Faça humor com os clientes que demonstrarem abertura para isso;
- Antes de fazer humor, perceba o estado de espírito do cliente naquele dia;
- Ser engraçado não é ser comediante – uma piada já é suficiente 😉;
- Se for fazer piada de alguém, faça de si próprio (falar dos outros pode ofender);
- Sempre que possível, coloque o cliente a rir e estreite a relação.
Boas vendas e bons sorrisos!
Pablo Kellner – Consultor na Sucesso em Vendas Portugal
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