Quero começar este texto com uma simples pergunta, devemos dar ao cliente aquilo que ele quer ou aquilo que ele precisa? 

Na minha opinião a resposta é tão simples como a pergunta, devemos dar ao cliente aquilo que ele precisa.

No mundo das vendas é comum ouvirmos a expressão “apontador de encomendas”, ela é usada quando um comercial se limita a colocar a encomenda que o cliente pede, sem perceber o porquê de tal pedido ou se realmente é indicado para ele.

Não é segredo que este tipo de vendedor tem vindo a baixar a sua performance, isto porque:

1. Não é necessário um vendedor para anotar uma encomenda. Hoje, com o avanço do digital, o cliente pode fazer o pedido que quiser de forma muito mais rápida.

2. Quando a venda é limitada aquilo que o cliente quer, a margem de erro é muito superior. Isto é, quando existe uma compra por parte de um cliente o objetivo será satisfazer uma de duas coisas, resolver um problema ou realizar um sonho. O que na prática significa que ao adquirir um produto, o cliente tem uma expectativa e aqui começa o problema. 

Se o vendedor não conhece a realidade e a expectativa do cliente, como poderá satisfazê-la? A resposta é, não pode.

As consequências começam aqui, o cliente perde a confiança no vendedor, achando que ele só procurou vender em vez de o ajudar e certamente irá começar a procurar outras opções no mercado. Devemos sempre lembrar-nos que por vezes só precisamos de uma falha da concorrência para conseguirmos entrar num novo cliente, então, são essas mesmas falhas que devemos evitar para impedir que a concorrência consiga entrar nos clientes que nos compram regularmente. 

O que acontece quando entregamos ao cliente aquilo que ele precisa em vez daquilo que ele quer? 

Podia responder apenas com uma palavra, fidelização. 

Perguntas como “porquê?” “o quê” e “como?” são algumas das questões fundamentais em qualquer venda.

É verdade, o cliente até pode ter a iniciativa de ser ele a pedir algo, mas perante isso o vendedor deve sempre responder com questões.

• Porque é que fez esse pedido?

• Como é a sua realidade hoje, com o que está a usar (ou não está a usar)?

• Como espera que seja a sua realidade após ter esse produto?

Estes são apenas alguns exemplos, a verdade é que o vendedor necessita de entender como é a realidade do seu cliente e qual é a expectativa que ele tem e só depois concordar com o pedido do cliente, ou em muitos casos, sugerir uma solução mais adequada para o cliente.

Quando isto acontece, a probabilidade de uma expetativa ser cumprida, torna-se muito elevada. O cliente começa a olhar para o vendedor como especialista, ganhando confiança e recorrendo mais vezes a ele, porque neste momento, o cliente sabe que o vendedor irá sempre procurar ajudá-lo em vez de simplesmente, vender. 

Acabo este texto como comecei, com uma pergunta e uma resposta.

Devemos entregar ao cliente aquilo que ele quer?

A minha resposta é sim, desde que tenhamos a certeza que é aquilo que ele também precisa.

Francisco Almeida

Consultor

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