Uma técnica para vender através de perguntas

Para quem pretende especializar-se cada vez mais em vendas, algumas leituras são obrigatórias.

Uma delas é o livro SPIN SELLING, escrito pelo psicólogo americano Neil Rackham e que pode ser considerado uma revolução das vendas na sua época, pois foi ele o primeiro a mensurar de forma científica o comportamento de compra e venda. Isto numa pesquisa que, segundo o autor, demorou 12 anos, reuniu 30 investigadores e mais de 35.000 situações de vendas em 20 países.

A grande descoberta desta pesquisa foi transformada numa metodologia que viria a desmistificar o modelo americano de vendas, que na altura era “agressivo” e focado nas técnicas de fecho. Estamos a falar do ano de 1988.

Nasce então a metodologia SPIN, que se baseia em tipos de perguntas que devemos fazer ao cliente durante uma reunião de venda, as quais podem ser utilizadas em qualquer tipo de venda, mas que neste artigo vamos explicar a pensar em uma venda B2B.

A pesquisa revelou 4 categorias de perguntas que devemos fazer antes de apresentar uma proposta financeira ao cliente, são elas:

S – SITUAÇÃO

P – PROBLEMA

I – IMPLICAÇÃO

N – NECESSIDADE DE SOLUÇÃO

SITUAÇÃO

As perguntas de situação têm como objetivo reunir factos, dados e informações importantes sobre o cliente e obviamente sobre a situação atual do seu negócio.

Para isso é preciso que o comercial tenha duas competências bem desenvolvidas:

• Saber fazer mais perguntas abertas do que fechadas;
• Ter uma boa escuta ativa.

Em resumo, saber perguntar e principalmente saber escutar as respostas para que, possamos identificar informações que poderão ser utilizadas como argumentos de venda no decorrer da reunião.

É importante perguntar sobre o cenário do negócio do cliente e também como ele se sente perante a este cenário.

Mas cuidado! A pesquisa do Neil Rackham identificou que os comerciais menos experientes tendem a fazer muitas perguntas de situação, enquanto os mais experientes conseguem fazer perguntas mais específicas e chegar mais rápido à informação desejada.

PROBLEMA

Após conhecer a situação do cliente é preciso investigar se existem problemas, insatisfações e dificuldades.

Veja que isso não depende apenas de fazer perguntas, mas principalmente de estabelecer empatia e relação com o cliente. Três boas formas de chegar a estes pontos sem precisar fazer a pergunta “a seco” são:

• Usar as informações da etapa anterior – ou seja, explorar aqueles pontos do cenário apresentado pelo cliente e investigar mais;
• Usar experiência de outros clientes – “Sr. XXX, tenho vários clientes que atuam na sua área e atualmente tenho percebido que estão a ter um problema de ….., isso também se passa consigo?”
• Reformular o que foi dito pelo cliente – “Se bem entendi o que o Sr. XXX está a me dizer é que…….”

PONTO DE ATENÇÃO: A pesquisa identificou que a maioria dos comerciais tendem a identificar o problema e logo apresentar uma solução. Porém, para o autor isso é um erro e não se deve esquecer da próxima etapa.

IMPLICAÇÃO

Depois de identificar o problema do cliente é fundamental perceber quais são os impactos ou implicações que este problema traz no negócio do cliente.

São estas informações que vão dar argumentos para justificar a solução qua irá apresentar a este cliente.

É preciso:

• Identificar o Impacto no negócio do cliente;
• Gerar Urgência para resolver;
• Perceber os impactos explícitos (que o cliente conhece) e os implícitos (que o cliente ainda não viu).

Sempre que possível é preciso fazer contas com o cliente. E responder à questão:

Quanto é que ele está a perder ou a deixar de ganhar enquanto este problema não é resolvido?

SOLUÇÃO

Antes do cliente “deprimir” com os impactos do problema, precisamos de passar para um registo positivo e colocá-lo a pensar em soluções.

Comece por questioná-lo sobre o que já foi feito (ou o que está a pensar em fazer) para resolver o problema.

Aproveite as respostas a seu favor e apresente a sua solução. Fale dos benefícios que percebeu que o cliente valoriza e mostre o quando o seu produto (ou solução) irá rentabilizar o negócio dele.

Esta metodologia foi criada há alguns anos, porém está totalmente atualizada para o momento incerto que estamos a viver em 2022. Afinal, hoje tudo está a mudar constantemente e até nos clientes em que se faz visitas regulares é preciso estar sempre a pesquisar o que aconteceu de diferente entre uma visita e outra.

Faça perguntas, sem medo!

Nestes anos de experiência que tenho na área comercial aprendi que os clientes gostam de falar de si e do seu negócio, e que:

“É preciso ser interessado, para parecer interessante”

Pablo Kellner

Consultor na Sucesso em Vendas Portugal